Home » Actualidad » Sociedad

Implementemos la regla de 3 y 1

.
19/06/2022 | por Rav Philip Moskowitz

Cuando estés a 3 metros de distancia de alguien, establece contacto visual y sonríe. Cuando estés a 1 metro, salúdalo verbalmente. Una forma simple de lograr una diferencia dramática.

Todos podemos aprender de la regla de 3 y 1 de servicio al cliente: cuando un empleado está a 3 metros de distancia de un cliente, debe sonreírle y establecer contacto visual directo. Cuando el empleado está a 1 metro del cliente, debe saludarlo verbalmente.

Simple, pero estos pequeños cambios pueden tener un impacto enorme.

Las cadenas hoteleras y las compañías exitosas han adoptado esta regla como una forma económica y efectiva de enriquecer la experiencia del cliente. Sam Walton, el fundador de Walmart, acuñó el concepto de la “Actitud de tres metros”. Él dijo: “Quiero que prometan que cuando estén a 3 metros de distancia de un cliente, lo mirarán a los ojos, lo saludarán y le preguntarán si pueden ayudar”. En Disney, la regla se expandió, delineando exactamente qué pasos deben darse cada vez que un miembro del equipo se encuentra cerca de un visitante. Mary Kay Ash, fundadora de cosméticos Mary Kay, dijo: “Todos llevan colgado al cuello un cartel invisible que dice: 'Hazme sentir importante'. Nunca olviden este mensaje al trabajar con personas”. Actos muy simples, como sonreír y saludar, satisfacen la necesidad humana de ser visto y hacen sentir a la otra persona importante.

Shawn Archer, autor de Before Happiness: The 5 Hidden Keys to Achieving Success, Spreading Happiness, and Sustaining Positive Change (Antes de la felicidad: las 5 claves ocultas para lograr el éxito, difundir la felicidad y mantener un cambio positivo), describe cómo después de la devastación provocada por el Huracán Katrina, el sistema de salud Ochsner en Luisiana buscaba la forma de incrementar una actitud positiva entre sus más de once mil empleados. Para ayudarlos a alcanzar esta meta, Shawn les aconsejó implementar la regla de 3 y 1. Ochsner entrenó formalmente a su personal para sonreír y saludar de acuerdo con esta regla y convirtió esto en un componente principal de sus evaluaciones de desempeño. Hubo muchos escépticos. Algunos médicos estaban demasiado ocupados, otros pensaron que era un poco cursi y dijeron cosas como: “No tengo tiempo para perder en esta tonta iniciativa de recursos humanos. Estoy ocupado salvando vidas”.

La instrucción de sonreír no sólo mejoró la cultura en Ochsner, sino que mejoró dramáticamente los resultados en los pacientes. En las palabras de Archer: “Esta iniciativa no sólo mejoró el nivel de satisfacción de los pacientes respecto a la atención, sino que mejoró los resultados para el hospital”. Además, la satisfacción de los pacientes con la atención que reciben es uno de los mayores indicadores de ganancia para un hospital. En el transcurso de un año, los hospitales que incorporaron la ley 3 y 1 experimentaron un incremento de 5 por ciento en el puntaje de la lista de probabilidad de recomendación de Press Ganey (que evalúa si los pacientes mandarían a sus amigos a ese hospital), un aumento de 2,1 por ciento en visitas de pacientes y un significativo incremento en los puntajes de los proveedores de prácticas médicas. En el 2011, Ochsner reportó una ganancia de $1.800 millones. Incluso si experimentaron un 0,1 por ciento de aumento en sus ingresos, el hecho de comenzar con una interacción positiva ahorró millones de dólares para ayudar a más personas enfermas. Esto le da un significado completamente nuevo a la famosa expresión “una sonrisa de un millón de dólares”.

Imagina cuánto más cálida y amigable sería nuestra comunidad si incorporáramos el modelo de estas compañías exitosas e instituyéramos la regla de 3 y 1. Cuando estés a 3 metros de distancia de alguien, establece contacto visual y sonríe. Cuando estés a 1 metro, salúdalo.

La Mishná en Pirkei Avot (1:15) nos ordena “recibir a cada persona con una sonrisa”. Avot DeRabí Natán comenta: “Esto nos enseña que si alguien le da a su amigo los regalos más finos en el mundo, pero lo hace con una cara amarga, es considerado como si no le hubiera dado nada. Pero quien recibe a su amigo con una sonrisa, incluso si no le da nada, se considera como si le hubiera dado los regalos más finos del mundo”.

El contacto visual, una sonrisa y saludar son tres cosas que no cuestan nada. Combinadas, toman menos de un segundo. Sin embargo, pueden transformarte a ti y a quienes te rodean. Hacen sentir bien a los demás y se pueden poner en práctica en todas partes. Lo único que hace falta es prestar un poco de atención a lo largo del día.





DESTACADO EN AISHLATINO.COM.

linkedin facebook pinterest youtube rss twitter instagram facebook-blank rss-blank linkedin-blank pinterest youtube twitter instagram