Un estudio de Harvard Business Review valida la confesión del vidui de Iom Kipur

Un estudio de Harvard sobre por qué fracasan las disculpas de las empresas coincide con la fórmula para la teshuvá que Maimónides codificó hace siglos.En algún momento de esta semana, probablemente recibirás un mensaje de texto que diga: «Si te lastimé u ofendí de alguna manera este último año, por favor, perdóname...». Se envía a doscientas personas a la vez. Todos responden «por supuesto» y nadie ha sido realmente perdonado por nada específico.

Facebook hizo lo mismo, a gran escala, en 2014, cuando admitió haber permitido que unos investigadores alteraran las secciones de noticias de 689.000 usuarios durante una semana para comprobar si podían manipular sus estados de ánimo. La indignación fue inmediata. La empresa se defendió durante días y luego hizo que su directora de operaciones se disculpara por la «mala comunicación». Tres meses después, su director de tecnología reconoció que la empresa debería haber actuado de otra manera y anunció nuevas directrices de investigación. Tres declaraciones, tres meses y nadie dijo la palabra «perdón».

Un artículo de Harvard Business Review de 2015, «La disculpa organizacional», escrito por tres profesores de escuelas de negocios, comenzaba con ese episodio de Facebook. Tras años de estudiar disculpas que funcionaron y disculpas que resultaron contraproducentes, redujeron sus hallazgos a una fórmula. Sus resultados son notablemente similares a la fórmula judía de confesión del vidui, tal como la establece el Rambam [Maimónides].

El Rambam escribe: «¿Cómo se confiesa una persona? Dice: Por favor, Dios, he pecado, he actuado mal, he transgredido ante ti e hice tal y cual cosa. Me arrepiento de ello y me avergüenzo de mis actos, y nunca volveré a hacer esto» (Leyes del arrepentimiento, 1:1)

La investigación de Harvard, basada en desastres empresariales y en algún que otro éxito empresarial, terminó explicando al Rambam.

Qué decir

El núcleo de la fórmula de Harvard es el contenido de la disculpa en sí: franqueza, remordimiento y un compromiso de cambiar. La confesión del vidui tiene las mismas tres cláusulas.

Franqueza. La disculpa debe nombrar el daño, sin dejar lugar a dudas sobre qué se está admitiendo.

El director ejecutivo de Goldman Sachs, Lloyd Blankfein, se disculpó en 2009 por actos no especificados de la industria financiera que habían contribuido a la Gran Recesión; el New York Times señaló que aquello ni siquiera se acercaba a una disculpa, ya que nunca dijo por qué se disculpaba ni ante quién. Lo intentó de nuevo, admitiendo que la firma había hecho cosas que estaban claramente mal. Esa disculpa sí funcionó. La diferencia fue la especificidad.

El Rambam: «Hice tal y cual cosa». No «se cometieron errores». Va más allá en otro pasaje y dice que se debe detallar el pecado, como hizo Moisés después del becerro de oro: «Este pueblo ha cometido un gran pecado y se ha hecho un dios de oro». No hay lugar para la vaguedad en una disculpa.

Remordimiento. La primera respuesta de Mark Zuckerberg a la indignación de los usuarios por el lanzamiento de la sección de noticias en 2006, una publicación titulada «Cálmense. Respiren. Los escuchamos», empeoró las cosas. Tres días después lo intentó de nuevo: «Realmente metimos la pata». Los autores califican ese lenguaje de autohumillante y lo dicen como un elogio: un líder acostumbrado a proyectar fortaleza tiene que hacer, por un momento, lo contrario.

El Rambam: «Me arrepiento de ello y me avergüenzo de mis actos». El arrepentimiento es un juicio sobre el acto; la vergüenza es un sentimiento sobre uno mismo. Pide ambas cosas. Los ejecutivos de Facebook de 2014 expresaron pesar por la reacción, pero nunca vergüenza por el acto. Su público pudo notarlo.

Compromiso de cambiar. Una buena disculpa crea distancia entre el antiguo yo que se equivocó y un nuevo yo que no lo repetirá, que es lo que pretenden transmitir los nuevos procedimientos, una revisión independiente o el despido de un ejecutivo.

El Rambam: «Nunca volveré a hacer esto». Entre las formas de hacer teshuvá, enumera cambiarse el nombre: ahora soy otra persona.

Quién, cuándo, dónde, cómo

¿Quién? Cuanto más grave sea el daño, mayor debe ser el rango de quien hable, y la disculpa tiene que llegar a las personas que realmente sufrieron ese daño.

Cuando el fundador de Lululemon apareció en Bloomberg TV en 2013 para responder a las quejas de que los pantalones de yoga de la empresa se volvían transparentes, dijo: «Francamente, los cuerpos de algunas mujeres simplemente no funcionan para eso». La reacción fue inmediata. Su video de disculpa, una semana después, iba dirigido a su personal, no a las mujeres a las que había insultado, y nunca se retractó del comentario. Antes de que pasara un mes, había renunciado a su cargo de presidente.

El Rambam: quien pecó es quien se confiesa; nadie puede hacerlo en su lugar. Cuando se trata de una falta contra otra persona, confesarse ante Dios no logra nada hasta que el ofensor apacigua directamente a la persona a la que perjudicó. Si esta se niega, vuelve con tres amigos y luego con un grupo más grande. Si la persona perjudicada ha muerto, lleva a diez hombres a la tumba y se confiesa allí.

¿Cuándo? La rapidez transmite sinceridad; la demora transmite que un líder todavía está decidiendo si es responsable. Pero la oportunidad nunca se pierde por completo: la disculpa que General Motors ofreció en 2014 por un defecto en el encendido del que tenía conocimiento desde hacía una década fue bien recibida de todos modos.

El Rambam: el momento importa porque la teshuvá completa significa arrepentirse cuando todavía se tienen la fuerza y la oportunidad de repetir el acto. Arrepentirse en la vejez cuenta menos, pero sigue contando, incluso el día de la muerte.

¿Dónde? Una disculpa pública por un daño privado parece una representación teatral. El Rambam traza la misma línea de forma más tajante: las faltas entre personas deben confesarse públicamente; las faltas entre una persona y Dios no deben difundirse: hacerlo es una desvergüenza.

¿Cómo? El director ejecutivo de BP se disculpó por el derrame de petróleo en el golfo y luego añadió que le gustaría recuperar su vida. Las palabras eran correctas. La actitud no. El Rambam enumera clamar a Dios con lágrimas, dar caridad y distanciarse de todo lo que causó el pecado. La confesión se expresa con palabras, pero no solo con palabras: las acciones deben respaldarla.

En qué difieren

Aquí es donde el Rambam y Harvard se separan.

Harvard mide una disculpa por cómo se recibe: quién la escucha, en qué tono, si se recupera la confianza. Esa es la medida adecuada para una estrategia empresarial.

El Rambam mide cuánto has cambiado realmente. Define la teshuvá como abandonar el pecado, eliminarlo de tus pensamientos y decidir en tu corazón no volver nunca a él, hasta que «Aquel que conoce todos los secretos» pueda atestiguar que no lo repetirás. No hay un público al que satisfacer.

Luego viene la imagen que debería estar en la pared de todo departamento de comunicación corporativa: alguien que confiesa de palabra pero no ha decidido en su corazón abandonar el pecado es como alguien que «se sumerge en una mikve [baño ritual] mientras todavía sostiene un ratón muerto en la mano». Puede decir todas las palabras, en el orden correcto, a las personas correctas. El agua no lo purificará hasta que suelte lo que está sosteniendo.

El vidui se dirige a Dios, el único oyente al que no se puede manipular y que ya sabe lo que sucedió. No hay nada que diseñar. Y por eso un texto fijo no anula la sinceridad: lo que hace sinceras las palabras es la persona que las pronuncia, no las palabras en sí.

El vidui no es realmente una disculpa. Es la expresión verbal de un cambio interior; hasta que no lo has dicho, no has terminado de decidirlo. La fórmula de Harvard trata sobre pedir disculpas. La del Rambam trata sobre la teshuvá. Ambas utilizan los mismos tres elementos, pero Harvard los usa para reparar lo que el público piensa de ti. El Rambam los usa para repararte a ti.

Lo que nos devuelve al mensaje de texto que llega antes de Iom Kipur. Envíalo si quieres. Pero no lo confundas con la confesión del vidui ni con lo que el Rambam entiende por perdón. En algún lugar de esa lista de doscientas personas, hay una o dos a las que les debes un mensaje diferente: uno que nombre lo que hiciste, que no empiece con «si» y que vaya dirigido solo a esa persona, preferiblemente cara a cara.

Todo líder empresarial debería aprender la fórmula de Harvard. Pero una disculpa que se mide por su recepción siempre le dirá al público lo que quiere oír. El vidui lo mide Alguien más. Esa es la diferencia entre una disculpa y un acto de teshuvá genuina.